有一次我到一間店消費，結帳的時候店員問我：
「請問您是第一次來嗎？」
我說：
「對，這是第一次。」
店員說：
「第一次來的客人有優惠喔，這邊幫您打7折。」
過了一個月後，我回到同一間店消費，很明顯店員不記得我是誰，他問道：
「請問您是第一次消費嗎？」
聽到這問題，讓我深深體會到金斧頭、銀斧頭故事裡樵夫的心情了，他當時一定很糾結，到底要不要講實話。
我老實回答：
「之前有來過。」
店員說：
「好的，一共是900元。」
這金額是沒有打折的原價，對比第一次消費的金額，失落感蠻大的。
在經營客戶關係的時候，老闆要面臨的其中一個問題就是，要給新客戶優惠還是老客戶？
以行銷來看，找到新客戶的成本通常是維持老客戶成本的5倍，也就是說，找新客戶是非常吃力的一件事，要花不少的時間、成本說服他們，他們才有機會嘗試你的服務。
所以很多老闆會選擇維持老客戶，把優惠給老客戶，提高他們購買的頻率；可是有些老闆的作法是反過來，想辦法降低找到新客戶的困難，所以給新客戶優惠，讓他們不要被價格嚇跑。
以我的經驗來說，我比較喜歡給老客戶優惠。
原因有幾個：
1. 就算你大聲宣傳首次消費的客戶有打折，效果也不會好到哪裡去，因為對客人來說，就像在路上看到跳樓大拍賣的廣告一樣，已經被優惠、折扣這些廣告打到沒有感覺。
2. 客戶關係是長久的，如果只強調新客戶優惠，以長遠的眼光來看，能賺到的會比較少。
舉例來說，如果你照顧好老客戶，假設他原本一個月只會消費一次，很可能會變成消費2次，甚至3次。
給新客人優惠的話，原價本來一個月只能吸引1新客人進來，在給了新客人優惠之後，假設變成1個月吸引2~3人，誰的效果比較好？
在紙上算起來成長的業績都是一樣的，可是實際上的結果會不同。
就像前面講的，在同樣的折扣下，新客人優惠的方案能吸引到的人數，是比不上老客戶回購的次數的。
老客戶已經用過你的產品，喜歡你、信任你了，這時候你給他優惠，就算優惠不多，他買的機率也會提高。
（產品做得很爛的情況，這邊就不討論了）
可是新客戶還沒和你建立信任關係，面對你的打折優惠，心裡最大的疑慮還是害怕踩到地雷，花錢花得不開心。
也因為這樣，給新客戶的折扣通常都要很低，才有足夠的吸引力讓他們進到店裡，但是利潤會少很多，甚至是倒賠。
有人會把吸引新客的折扣成本當成行銷費，客人抓進來之後變老顧客，賺他之後的回頭費用，但客人就會像我開頭的感覺一樣，有點失落。
畢竟在同樣品質的服務下，你會選擇只給新顧客優惠的店家，還是只給老顧客優惠的店家？
當然是選有老顧客優惠的店家，用數學稍微算一下就知道。
再來的問題，就是新客戶是有限的，在你做生意的地區，你的目標客戶再怎麼多，它總是有一個極限。
以剛剛的例子來講，就算新客戶優惠一個月多找到2~3人，可是時間久了之後，那效果是一定會遞減的，不可能幫你永遠找到這麼多新人。
我相信有人會說：
「老客戶、新客戶都給優惠就好啦！」
這個方案我不太建議，因為一來會讓人覺得你標的原價只是放好看的，反正最後都有優惠。
再來，不管是老客戶、新客戶拿到優惠，都不會有太過癮的感覺，因為他知道沒有人會買到原價。
不要小看這種感覺，這和有沒有錢無關。
我記得好幾年前有一張圖，是李奧納多在黑色星期五排隊搶到了一件特價的衣服，高興得合不攏嘴的樣子，可是李奧納多這麼有錢，黑色星期五的特價對他有影響嗎？
重點不是錢，而是他在時間之內搶到特價的爽感！
你一定也有類似的經驗，在特價倒數結束前買到，然後看著價格恢復原價，心裡會特別有成就感。
但是如果你是老闆，新客戶、老客戶都給優惠，就會大幅降低這種感覺，讓客人購買的慾望減少，最後誰都沒辦法討好。
我在創業前期的策略，是大量的砸廣告抓新客人進來，可是漸漸的我發現這方法太吃力、太花錢了，所以改為把廣告費回饋給老客戶，直接給老客戶優惠，增加他們的回頭率。
所以在創業的中後期，我的行銷主力是放在老客戶身上，輕鬆非常多，才不需要一天到晚賣力的說服新客人。
（不過投廣告抓新客還是需要持續進行，只是比例要拿捏一下）
不管你是實體店家，還是網路商店，一定要想盡辦法讓進到店裡或官網的人留下聯絡資訊，像是email、加入Line等等都可以，你才有辦法鞏固和客戶的關係，不然你推出了老顧客優惠方案，沒有人可以通知的話也沒用。
我有跟很多老闆提過，平常就要經營老顧客這件事，可是他們很多都是聽聽就算了，或是根本就沒有老顧客的聯絡資料，非常可惜。
如果有好好經營的話，業績至少可以再高一倍都不是問題，建議你可以開始認真思考，怎麼和老客戶打好關係！
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我會不定期寄給你更多創業、行銷的實戰心得。
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